Управление репутацией

Подобные порталы — отличные площадки для работы как с обратной связью клиентов, так и с потенциальными покупателями. Вовремя реагируя на вопросы, замечания и отзывы, касающиеся вашей компании, вы сможете самостоятельно управлять своей репутацией на форуме, увеличивая охват целевой аудитории. Для этого достаточно создать официальный аккаунт и собственную ветку обсуждений, а также регулярно Исследование рынка мониторить упоминания о бренде и делиться с пользователями полезной тематической информацией. Главной выгодой SERM для компании является повышение репутации — наиболее ценного нематериального актива. Создав специальный отдел или наняв фирму, которая будет следить за репутацией, вы гарантируете оперативное реагирование на появление негативных отзывов о бренде или продукте.

И тут же в сети появляются комментарии разгневанных клиентов… И если пускать все это на самотек, то можно набрать в поисковике название своей фирмы и увидеть на первой странице один негатив. Хорошая новость заключается в том, что возможна эффективная работа с отзывами в поисковых системах – ситуацию можно исправлять легальным путем.

Активная реакция на общественную критику, публикация пресс релизов и обзоров на сайтах.

Управление репутацией в социальных сетях

Перед выдачей штрафов менеджерам и написанием шаблонных извинений в Сети нужно проанализировать ситуацию – выяснить суть проблемы, на каком этапе она возникает. Начать можно с прослушивания разговоров ваших сотрудников с клиентами – быстро ли они отвечают на звонок, правильно ли позиционируют продукт, решают ли проблемы обратившегося. Подтвердить или опровергнуть жалобы пользователей на сервис, скорость и корректность ответов помогут запись разговоров и отчеты по пропущенным вызовам (функции АТС MANGO OFFICE).

Чтобы управлять информационными потоками, нужно знать, где искать отзывы в сети и как работать с их источниками. При большом потоке клиентов вы все равно получите негативные отзывы, поэтому стоит позаботиться о защите репутации заранее. Лучший способ маркетинг для этого — внушительное количество реальных положительных отзывов. Можно прямо попросить клиентов оценить качество продукта и уровень сервиса, создать форму для отзывов или отдельный почтовый ящик. Также будет полезен виджет с отзывами на сайте.

Суть проблемы – в Интернете появились негативные отзывы и статьи о якобы плохом качестве домов, и все это находилось в ТОП Яндекса. Помимо этого, в поисковой выдаче появился видеоролик с YouTube о том же самом. Все это чрезвычайно портило деловую репутацию компании. Здесь стоит начать с самого продукт и качества работы с клиентом.

Не стоит в самих ответах на отзывы спорить, доказывать свою правоту, искать подвох (например, что отзыв заказной) или воспринимать негативные отзывы на свой счет. Вместо этого поблагодарите клиента (вне зависимости от того, какой отзыв он оставил) и попытайтесь ему помочь. Сопереживание, решение проблемы и благодарность за обратную связь (без шаблона «Благодарим за обратную связь») способны в итоге оставить хорошее впечатление о вашей работе и о вашем бренде. Так вы сможете получить постоянных и лояльных клиентов.

Даже если SERM специалисты отработают качественно и вытеснят негатив о вашей компании за пределы ТОПов, он со временем вернется, если не заниматься устранением причин его появления. Качественное управление репутацией в онлайне – намного больше, чем замещение отрицательных публикаций положительными.

При мониторинге конкурентов или отрасли в целом мы получаем большой пласт данных. Такие данные имеют значительный вес, ведь это материал, благодаря которому можно увеличить продажи. Люди часто обращаются к интернету и ищут отзывы на товар, который хотят купить, смотрят управление репутацией это отзовики и тематические форумы. На любой подобной площадке уже может быть обсуждение вашего товара или его сравнение с продуктом конкурента. Такая дискуссия может стать отличным каналом для коммуникации нашего агента влияния с заинтересованной аудиторией.

• Это позволяет очень быстро реагировать на негативные упоминания в социальных сетях, и не допускать растаскивания негатива за пределы площадок.
• Кроме того, в рамках SMRM происходит отработка негатива в соцсетях.
• Это важно, потому что порой у крупных компаний страницы в соцсетях не попадают даже в агрегаторы.

Группы в социальных сетях, тематические ветки на форумах – любое скопление большого количества людей, заинтересованных вашей темой – это место, где должны быть вы или ваши агенты влияния. Хорошая репутация в сети — один из ключевых факторов успешности вашего интернет-проекта. А отзывы — мощный инструмент, который может как увеличить продажи, так и свести на нет ваши маркетинговые усилия.

Serm: управление репутацией в сети

Например, если на отзовике под карточкой вашей компании человек напишет «Все плохо, качество отвратительное», робот сервиса-анализатора его проигнорирует. И этот комментарий либо останется без ответа, либо его придется искать вручную, что долго.

Любой желающий в любой момент может написать в сети все что угодно, даже если работа компании близка к безупречности – гарантий от потребительского терроризма сегодня дать не может никто. Принцип работы в том, что если клиент захочет опубликовать отзыв о товаре или услуге, http://stylesfit.com/kak-i-zachem-otslezhivat%d1%8c-upominanija-kompanii-v/ то вначале откроет поисковик, наберет «бренд + отзывы» и зайдёт на первые сайты главной страницы выдачи. Такая модель поведения объясняет, почему основная задача SERM – вывод на первые страницы выдачи управляемые сайты, на которых можно работать с негативом .

SMRM — управление репутацией в социальных сетях и тематических сообществах. Цель — продвижение положительного контента и нейтрализация негатива. Отвечать нужно на любой негативный комментарий, даже на тот, который опубликован давно.

Для этого в ORM используется контент-маркетинг, SERM, SMM, скрытый маркетинг. Основной принцип – замещение негатива или безразличия позитивными настроениями. Довольные потребители не спешат писать отзывы в Интернете. А вот возмущение и негодование распространяются по онлайн-просторам молниеносно. И если негатив попал в ТОП выдачи поисковых систем, это запятнанная репутация, отток клиентов к конкурентам, падение прибыли.

Для первичного анализа можно использовать поиск Google или Яндекс. Для этого можно просто ввести название компании (бренда), добавить слово отзывы и посмотреть на поисковую выдачу. Если вам интересно, что говорят о ваших продуктах в блогах, https://youscan.io/ru/ то обратите внимание на Яндекс.Блоги. Здесь можно найти свежие посты в социальных сетях на интересующую вас тематику. Отследить популярность запросов вашего бренда и заинтересованность отзывами о продукции можно в Google Trends.

Редакция не несет ответственности за орфографические и другие ошибки, хотя и старается исправлять их по мере возможности. Зарегистрируйтесь на сайте чтобы подписаться на дайджест лучших материалов сайта. Перезвоним и расскажем, как увеличить прибыль компании средствами digital-маркетинга. Нажимая кнопку, ты разрешаешь обработку персональных данных и соглашаешься с политикой конфиденциальности. Специалисты Ingate проконсультируют, поделятся экспертизой и расскажут, как быстрее увеличить прибыль компании.

Разумеется, чтобы обезопасить себя от троллинга2, оскорблений, спама и любого другого негатива, вся входящая информация должна проходить модерацию. Не оставляйте страницу пустой, сразу наполните ее уже маркетинг имеющимися отзывами, собранными за время работы, и обязательно оптимизируйте страницу под поисковые системы. Уже по сниппетам1 можно визуально оценить, в каком ключе о вас говорят клиенты и сотрудники.